運用中のシステムに関する「問い合わせ」対応
システム開発をして納品をするとどうしても「問い合わせ」は発生する。
大体は「問題が発生した」という内容の問い合わせ。
それで、この時にやらないようにしているのは、第一声では 何が問題か？ を決めない。電話やメールで問い合わせを受けることが多いけど、まずは状況を聞くようにしている。原因は色々あるけど大きくは以下のようなこと。
- システムの不具合（バグ）
- 業務フローから外れた使い方をしている
人によっては、最初から「システムの不具合で 〜 が 〜 できなくて…」とシステムの不具合だと断言してくる場合もあるが、まずは「何をしたのか？」「結果どうなったのか？」「どうなって欲しかったのか？」を聞く。
問い合わせを受ける中では、
- 業務フローから外れた使い方をしている
が多いと思う。だからと言って、「正しい使い方をしてください」とは言わない。
なぜかと言うと、大抵は正しい使い方は知っていて、それが出来ない理由がシステムと全く関係ない原因であったり、自分が慣れてきたからシステムの違う使い道を試そうとしていたりする。
結構多いのは「ボタンを押すのが怖い」これはシステムのUIやUXに問題があることも多い。ボタンを押したら「何が起こるか分からない」「過去にミスをして戻せなくなった」といった体験から来る。
なので、目の前で起こっていることそのものにただ対処するのではなく、不安要素を取り除くにはどうすればいいか？を考えるようにしている。
不安要素を発生させているのは
何が起こるかわからない
→ わかりやすい表現にする
操作ミスによるやり直し
→ ミスをしてもやり直せる仕組みを提供する
でも、常に仕組みを提供することは難しいので、場合によっては使い方を根気よく説明して理解してもらう。
ただ、たまに社内事情が絡んでいたりすると厄介で、そのあたりはまた今度書こう。
システムの不具合だったら「ごめんなさい」してすぐ修正ですよ(｡･ω･)ﾉﾞ